売場の“総合力”で
お客様の楽しみをつくる

―店舗のスタッフとして、接客において大事に思っていることは？

福重 : ロフトの接客方針として「ロフトのファンづくり」という言葉がありますが、お客様にリピーターになっていただく、ということは意識しています。そのためには、店舗でのお買い物を通して、たとえ購入につながらなかったとしても楽しんで帰っていただくということが一番だと考えています。ただし、何を楽しむのかはお客様次第。さまざまなお客様に対応するために、商品の陳列から品揃え、気持ちの良い接客まで、いろいろな要素を総合して、工夫を欠かさないということが大事です。

齋藤 : 店舗でのお買い物を楽しむ、という点においては、新しい商品があったり人気の商品があったりと、いつ来ても新鮮な発見があり、コンスタントに来ていただけるような売場づくりを大事にしています。もちろん、商品だけでなく、その時に気持ちのいい挨拶があるなどプラスアルファの要素があれば、他店舗じゃなくてロフトに行ってみようかなと思ってくださるきっかけになるかなと。

福重 : ロフトはセルフセレクションを推進しているので、お客様に対して過剰なお声がけはしていません。でも、何かお探しのときや困ったときなど、話しかけやすいところに店員がいたり、いつも気を配っている状態になるように、売場を巡回する時間を設けています。こちらからアプローチをするのではなく、お客様の方からコミュニケーションを取りたいと思った時に、ウェルカムな気持ちできちんとそこにいる、というイメージでしょうか。

齋藤 : 積極的なアプローチはしなくても、何かお探しのご様子であれば、お声がけしてサポートします。最近のお客様、とくに若い方は、事前にSNSなどで情報を調べてから店舗を訪れる方も増えています。ですから、話題の商品や新商品に関してはきちんと情報を把握し、売場へすぐにお客様をご案内できるように気をつけています。

―お客様とのやりとりでうれしかったこと、印象に残っていることは？

齋藤 : つくばロフトで文具を担当していたころ、よく筆記具売場で商品整理をしていました。ある日、お客様から「このお店はいつもきれいで、とても買い物がしやすいわ」というお声をいただき、とても嬉しかったです。何度もご来店されていた常連の方で、商品整理をしているところをご覧になっていたのか、わざわざ私のところまで言いにきてくださって。他のスタッフにも「お客様が齋藤さんのことを褒めていたよ」と言ってもらうことがあり、やっていて良かったと思いました。

福重 : 私の場合、自分自身のエピソードではありませんが、「接客ってこうあるべきなんだろうな」と深く印象に残っているのは、以前一緒に働いていた先輩の接客技術です。とにかく自然体でナチュラルに接していて、ときにはお客様に手を振ったり、フランクに接することも。接客業の基本ルールとしてはNGかもしれませんが、お客様を喜ばせるほどの関係性を築いていました。「いい接客とは何か」ってとても難しくて、そもそも正解はひとつではないでしょう。私の中でも確固たる答えは出ていませんが、先輩の自然な接客は、間違いなく“いい接客”のひとつの形として、印象に残っています。

スタッフ一丸となって取り組む、
よりよい店舗づくり

―仕事をしていてやりがいを感じる瞬間は？

福重 : うれしいのは、やはり売上がきちんと上がったときです。数値化されるのでわかりやすい指標であると同時に、お客様からいただけている評価だと思うからです。店舗で行っているさまざまな企画や売場での工夫が自分が目論んだ通りにお客様に届き、売上につながったことが実感できると、やりがいを感じます。

齋藤 : 私も店長と同じです。自分の取り組みが売上に反映されたときに喜びを感じます。店舗スタッフだったころは自分で売場を作ることも多く、それが成果につながったときは、達成感がありました。今は、私自身が売場づくりを手掛けることは少なくなっていて、スタッフが作った売場を確認することの方が多いのですが、スタッフから「あの商品、たくさん売れました！」などいい報告を聞けると嬉しくなります。

―店舗スタッフをまとめるために工夫していることは？

福重 : 最近、齋藤さんと話していて共有したことのひとつに、「褒めることは大事だけれど褒め方は難しい」というものがあります。褒めるポイントが少しずれるだけで、馬鹿にされたように感じてしまうこともあると思うんです。一方で、やってくれたこと、動いてくれたことに対して「ありがとう」と言うことはできるよね、ということで、しっかりお礼を言うように努めています。普段の業務の中でルーティーンとしてやっている仕事をいちいち褒めるのはちょっと負担になってしまうけれど、「おかげで片付いたよ、ありがとう」や「品出ししてくれたんだね、ありがとう」だったら言いやすいし、気持ちよく仕事をしてもらえるのではないかと思っています。

齋藤 : 私は店長よりもスタッフに近い立場なので、なるべく困ったことは抱え込まず、相談してもらえるようにと意識しています。スタッフが自分の困りごとを言葉にすることで、たとえ私が具体的な解決策を出さなくても、「じゃあこうしてみようかな」と思えることも多々あると思うんです。なるべく話しかけやすい態度でいられるように仕事をしています。

初心を忘れず、
ロフトで楽しみながら挑戦を

―お二人が考える、ロフトの強みとは？

福重 : ロフトのコンセプトである「時の器」、これがそのままロフトらしさであり、ロフトの強みです。時の器とは何かと言われたら、私は昔の商店街のイメージに近いのではないかと考えているんです。魚屋に行けば、名前や姿形を知らなくても旬の魚があり、店主がおすすめの食べ方を教えてくれる。八百屋でも、それぞれの野菜の旬がいつかなんて知識がなくても、行けばわかる。そんな風に“今”がわかること、それがロフトの強みなのではないでしょうか。文具売場では文具の今がわかる、化粧品売場ではコスメの今がわかる。東京ソラマチロフトの売場づくりにおいても、それを意識しています。

齋藤 : ロフトに行けば新商品がある、ロフトに行けばトレンドがわかる、というのは強みですよね。それに加えて、売場では商品を並べるだけでなく、いかにわかりやすい場所に置くかということも意識しています。たとえばポップをつけて目立たせるということも取り組みのひとつです。

福重 : 売場づくりに限った話ではありませんが、「付加価値を生み出すこと」がロフトらしさなのだと思います。接客に関していえば、コロナ禍での、お声掛けを控えるという接客も、ロフトの“今”を表しています。2020年は休業せざるを得なかったこともありましたが、再開時には店舗としての基本中の基本を見直すきっかけにもなりました。お客様はなるべく外出を減らして、一度のお買い物で確実に買いたいと思っています。そのために在庫を切らさないようにとか、お問い合わせが不要なくらいわかりやすい売場であるかどうかをチェックしたりしました。

―ロフトの社員を目指す学生にメッセージをお願いします。

福重 : 学生の皆さんは、きっと期待のワクワクもありながら、不安のドキドキも併せ持っていますよね。その気持ちは入社時まで持ち続けることになると思いますが、ぜひずっと忘れないでいてください。そしてそのワクワクドキドキから派生して何か挑戦してみたいことが浮かんだら、ぜひ上司や周りのスタッフにそれをぶつけてみてください。上司や仲間も、かつては同じようにワクワクドキドキしていた人たちです。皆さんの思いをぶつけることで、きっと周りのワクワクが復活して、いい影響を与えると思うんです。ロフトは、若手社員の挑戦を受け止め、応援する会社だと信じています。

齋藤 : 私もアルバイトから始めて入社に至りましたが、ロフトには本当にいろいろな人がいます。新卒入社だけでなく、多様なバックグラウンドをもつ人がどんな店舗にもいます。いろいろな人と関わり、言葉を交わすことでその人の人となりを知ることができると、より仕事が楽しくなるんです。いろいろな考え方、ライフスタイルがあって、話を聞いているだけですごく楽しいので、ぜひその環境を楽しんでください。