デジタル戦略

海老沼佳祐

商品本部　営業企画部ネットストア担当

学生時代に渋谷ロフトでのアルバイトを経験し、2007年に新卒入社。さまざまな店舗での実務経験を積み、2015年に本部に異動しロフトネットストアを担当。ロフトらしいネットストアのあり方を模索し、社内の各部署や社外のお取引先と連携しながら運用にあたっている。
松本奈々

商品本部　営業企画部デジタル販促担当　スタッフ

2014年新卒入社。吉祥寺ロフトでバラエティ雑貨や文具を担当した後、本部に異動。商品本部営業企画部に所属し、デジタル戦略推進担当としてロフトアプリの運用、改善に関わる。

ロフトの魅力を伝え、店舗外での接点をつくる

―ロフトのデジタル戦略の柱である、ロフトアプリの機能やメリットについて教えてください。

松本 : ロフトアプリのメインの機能は「お得にお買い物ができる」ところです。スタンプやスコアと呼ばれるポイントを貯めることができ、スタンプを６個貯めると10%オフクーポンをゲットできます。さらに、「ロフトや雑貨を楽しんでもらう」ことも大切なコンセプトのひとつです。「コトキジ」という記事コンテンツは、営業企画部が中心となって制作しています。また、「お知らせ」機能も特徴的です。販促スタッフだけが記事を発信するのではなく、ロフトアプリでは各店舗のスタッフが配信を行うことを強みにしています。

―ネットストアとの連携も行っているのですか。

海老沼 : はい、ネットストアとロフトアプリは切っても切れない関係ですから、連携しながら取り組んでいます。アプリからネットストアにアクセスしていただくことも、ネットストアからアプリへ誘導することも多いです。それから、先ほど松本さんが言及していたスタンプやスコアは、ネットストアでのお買い物でも貯まるようになっているんです。

―ロフトアプリとネットストア、それぞれを利用することによってお客様に提供したい価値とは？

松本 : お客様に、ロフトの店舗外でもロフトに触れていただく機会をつくるということが大事だと考えています。ロフトは、「出かけた先で看板やロゴを見かけてふらりと立ち寄る」という場合が多いお店なんですよね。特にここ数年は外出制限もあり、出かける機会が少なくなっていて、いかにロフトの外でロフトを思い出してもらうか、ということが重要になっています。そのような状況下でお客様にロフトのことを忘れずにいてもらうための役割を担っています。

海老沼 : 家にいる時間が増えて以前のようにお買い物ができないお客様のためにも、ロフトにネットストアがあるということはもっと浸透させていきたいと思っています。アプリやSNSなどさまざまな接点を通じて思い出していただけたとして、実際にお店に行くのはまだ躊躇するという方もいらっしゃいますよね。その方々の選択肢の一つとしてネットストアがよりお客様にとって身近で使いやすい存在になれたらいいですね。

「デジタルだからできること」を店舗の運営にも活かす

―ネットストアやアプリにおいて、力を入れているのはどんなところですか。

海老沼 : ロフトにとって、アプリの商品検索機能はとても重要だと思っています。ただ商品を検索して購入するだけならば、どこのネットショップでもできる。特にロフトはオリジナル商品の割合は少なく、他店舗でも取り扱っている商品がメインですから。でも、その中でも「ロフトで買おう」と思っていただくには、情報の厚みが鍵になります。たとえば季節を感じさせ、“今”にマッチした商品の紹介や、知られざる機能や使い方、面白さなどの紹介です。「こんな面白い商品があるんだ」と知っていただくことと、その商品が「ネットストアで買える」ということ、これを両立させていかなければいけないと思っています。

松本 : 気をつけているのは、発信する際にこちら側の独りよがりになってしまわないようにするということです。小売業である以上もちろん最終的な目的は商品を購入していただき売上を上げることなのですが、ロフトのお客様は、商品が好き、雑貨が好きで情報を見てくださっています。私たちも、この商品が好きだから買う、という気持ちを大事にしたい。一方的なキャンペーン情報ばかりになるとその気持ちが離れてしまうと思っているんです。店舗での楽しい体験をデジタルコンテンツでも再現するように提供していきたいです。

―リアル店舗とは異なる、デジタルならではの強みとは？

海老沼 : 今お客様が何を求めているのか、何を考えているのかが可視化されるのがデジタルの強みです。これは一例ですが、これまで、店舗でもお客様からさまざまなご意見や、「こんなものを探している」というお声はいただいてきました。しかし、それらがどのくらいの重みをもつものなのかは、わかりづらい部分があります。デジタルなら、「お客様がどんなワードを検索したか」「何回検索されたか」などがはっきりしているので、より的確にネットストアやアプリに反映することができます。アプリの商品検索画面に「トレンドワード」という項目があるのですが、私たちも予期しないワードが上がってきたりします。TVで取り上げられたりするとすぐにトレンド入りして、商品によっては番組の放送中に在庫切れになってしまうことも。

松本 : 私たちがアプリやネットストアから学ぶこと、知ることも多いですよね。そうしてアプリやネットストアで得られたトレンドや傾向を、店舗の運営にも活かしています。「最近のトレンドはこうだから、関連商品を店頭で目立つところにおいてみると反応が得られるかも」といったように、研修やコミュニケーションを取る機会があった時に店舗にフィードバックすることも多いです。

―ネットストアの役割とは？

海老沼 : そっくりそのままリアル店舗の代わりになるとは考えていません。店舗には店舗にしかできないこと、ネットストアにはネットストアにしかできないことがあるので、バランスをとっていくことが大事だと思っていますが、ひとつ言えるのは、ネットストアが、ロフトブランドの“受け皿”の一つになるという点です。ロフトは全国に直営店舗が132店舗（2023年2月時点）あり、全てが都心にあるような大型店ではありません。規模の小さな標準店が馴染み深いお客様もいらっしゃるでしょう。その中にはロフトが多様なジャンルのあらゆる雑貨を取り扱っているというイメージがあまりない方もいらっしゃるかもしれません。お客様によってロフトのイメージが異なること、それは私たちからすると、とてももったいないことなんですよね。何かのきっかけでネットストアにアクセスしたとき、「ロフトにはこんなに豊富に商品があるんだ」と、本来のロフトらしい姿を見せられるようにしたい。だから、掲載商品を増やしたり、在庫を切らさないようにしたり、品揃えは徹底しておかなくてはいけません。

根っからの雑貨好きが集まる
ロフトの良さを共に伝えたい

―ロフトを目指す学生に伝えたい、ロフトの良さ、ロフトの強みは？

海老沼 : 私は雑貨が好きで、学生時代にアルバイトをしたことをきっかけにロフトに入社し、もう人生の半分はロフトに関わっています。いろんな雑貨に囲まれて仕事をしたいという当時の思いは変わっていません。文具の専門店、コスメの専門店はあるものの、これだけの種類の商品をこの規模で集積して置いているロフトは貴重な存在で、それは変わらぬ魅力です。

松本 : ロフトの社員は、本部の社員であってもやっぱり根っからの「雑貨好き」が多いですよね。常に現場目線で物事を発信する姿勢をもっていますし、議論をしていても、常に「お客様はどう思うか？」という話がよく出てきますから。

海老沼 : 私は新卒第一期生として入社しているのですが、当時の面接で印象に残っていることがあります。ガラスのフラスコが置かれていて、「これはフラスコとして使うだけではなく、水差しにも使える。花瓶にもなる。商品ひとつとってもいろんな使い方がある。それをどう使うかは、あなたたち次第だ」というメッセージが流れるという映像を見たんですね。商品をただ販売するのではなく、ものの“とらえ方”を提案して楽しめる会社なのだと感銘を受けましたし、今でもその通りだと思っています。その思いは、店舗から本部に移っても変わりません。役割が違うだけで、伝えたいことは同じです。

―これからロフトの社員として入社する人たちに期待することは？

松本 : デジタル販促担当としては、SNSなどをはじめとして、個人が発信者となることが当たり前であり、自ら発信することに抵抗が少ない世代の人たちには大いに期待しています。ロフトアプリでは店舗スタッフによる現場起点の発信を重要視しているので、ぜひ発信者として活躍してほしいです。私たちが思いつかないようなアプリの活かし方があったり、ロフトらしい発信方法があったりするかもしれませんよね。

海老沼 : 一般人であってもみんなが発信者になりうるというのは本当にその通りだと思います。しかし、デジタルで発信することはあくまでも手段のひとつ。ロフトとお客様をつなぐ道のひとつにすぎません。ロフトの良さをどう伝えるか、ロフトの楽しさをどう伝えるかという根幹こそが重要です。さまざまな企業や個人が発信し情報が溢れる中で、どうすればロフトの面白さや良さが伝わるだろうか、というところをしっかりと意識して取り組む必要があると思っています。入社した皆さんがロフトをどうとらえるか、どういう良さをお客様に伝えたいか、ぜひ一緒に考えていきたいです。