LOFT

接客

BUSINESS

接客

店舗と人の
ファンになってもらう接客

宮尾夏実×渡邉彩

Mission

一人ひとりのお客様と向き合い、それぞれのニーズに適切に応える

ロフトが掲げる「ちょうどいい接客」を実践することで、お客様から日々の糧となる感謝と信頼をいただける。それは新入社員でもチャレンジできる環境とスタッフ全員が「素敵な売場」をつくるという共通認識があるからこそ。常に笑顔を絶やさないコミュニケーションで、店舗と人のファンになってもらうことを目指す。

  • 宮尾夏実

    宮尾夏実

    横浜ロフト 家庭用品 チーフ

    2017年新卒入社。家庭用品のテーブル雑貨を担当。接客業務とともに商品の仕入れや売り上げ報告を行う。横浜ロフト独自の接客を向上させるプロジェクトのメンバーであり、チームとして同じベクトルを向いた接客の向上を大事にしている。

  • 渡邉彩

    渡邉彩

    横浜ロフト 健康雑貨 チーフ

    2016年新卒入社。健康雑貨のヘルス・アンド・リラックス雑貨を担当。接客業務や商品の仕入れとともに、自ら売場を構成し、他のスタッフにその技術を伝えるVMDリーダーとして、店全体のディスプレイのスキルアップに務めている。

十人十色の「いま必要な情報」を
考えながら提案する

-ロフト流の接客として「ちょうどいい接客」という指針があります。これをどのようにとらえていますか?

宮尾 : お客様には、探している商品の場所だけ聞きたい方や商品自体を詳しく聞きたい方等、様々な方がいます。それを見極めて「ちょうどいい接客」でご対応する為には、まず最初に表情や喋り方で判断し、ただ聞かれたことに応えるのではなく、考えて接客しています。そこで、たとえ自分の担当の領域ではなくても「売場の場所だけは覚えておく」というスタッフ間の共通認識があるので、一緒に同行してご案内したり、必要であればその売場の担当スタッフに繋いでいます。

渡邉 : そう、お客様のニーズは十人十色。なので、決してこちらの押し売りではなく、お客様が情報過多にもならない「いま必要な情報」を適切にお伝えするように心がけています。お客様の中には、成分やテクスチャー等の詳細情報を知りたい方もいらっしゃいますので、コスメを担当していた時、一つひとつ試して、自分なりの使い方も提案していました。

宮尾 : 私もコーヒー用品を担当し始めて、自分で道具を買って使い方を体感するようにしています。以前はコーヒーが飲めなかったのですが、おかげで今は大好きな飲み物になりました(笑)。可能な限り情報を得て「わかりません」は言わず、良いところだけ伝えるのではなく、類似商品との比較等も伝えるようにしています。

渡邉 : 売場スタッフみんなが、それぞれの担当商品に愛着があり、前のめりに吸収するスタンスがロフトならではですね。

-日々の仕事のやりがいはどんなときに感じますか。

接客
接客

宮尾 : 以前、お客様に商品の場所を聞かれてご案内した後、商品について色々ご説明していたら「あなた宮尾さんって言うのね、分かりやすくて助かったわ」と言っていただけて。「ありがとう」と言われるだけでも日々の糧になりますが、一スタッフではなく、個人として認識していただけたのが本当に嬉しかった。

渡邉 : 年末に、お孫さんと一緒に遊べるものを買いにこられた年配の女性のご対応をしました。小学校にあがったばかりの女の子で、最近オシャレにも気を使うようになったと伺ったので、お子様でも安全に使えるマニキュアをご提案して。かれこれ1時間くらい一緒に考えて、沢山買っていただいたのですが、それ以上に「ロフトに来て本当によかったわ」というお言葉が胸に響きましたね。

接客
接客

新人でもチャレンジできる環境が
魅力的な空間を創る

-入社する前に抱いていたイメージとのギャップを感じたことはありますか。

宮尾 : もともと接客が好きで、商品数が多いロフトに入社したのですが、シーズン毎に、商品だけじゃなく棚やレイアウトを変えるところから売場を作るところに驚きました。それも、ただ良いものを並べるのではなく、例えばお皿だったら「どういう人がどんなシーンで何を食べるか」を想像して、ストーリーを考えて陳列する。新入社員の頃からチャレンジさせてくれる社風なので、その奥深さを体で覚えていって、どんどん楽しくなりましたね。

渡邉 : 私はもともと気がついたらロフトにいるくらいのファンで、常にトレンドの最先端にいたかったのでロフトに入社しました。実際現場で働いてみて、「いま売れている」最先端の商品が肌感覚で分かるのが面白いです。それは商品のセレクトや陳列のテクニックもありますが、人の力も大きいんです。新入社員の頃、売場作りも接客も全然できなかった時に、上司に「一緒に頑張ろう」って言ってもらったり、同期に助けられたり……「お客様に笑顔になっていただく」という共通認識を持ったチームワークがあるからこそ、魅力的な空間になることを実感しました。

-商品を買っていただく為に、店頭でどんな工夫をしていますか。

渡邉 : 接客も陳列も基本ルールがあるんです。例えば冬だったら暖色から寒色に色で陳列を変えていったり。ただ、そのセオリーに従うだけでなく、軸をきっちり抑えながら、自分なりに「どうやったら素敵になるだろう」とお客様目線で想像しながら売場を作って、接客ではお客様ごとに必要な情報を提供する。それでスタッフからもお客様からも「渡邉さんなら大丈夫だろう」と思ってもらえるように頑張っています。

宮尾 : 横浜ロフトの取り組みとして週に1回VMD発表というのがあるんです。そこでは各売り場から選出されたスタッフが、自分が作った売場の意図等をプレゼンして、他者からの批評や改善点を売場にフィードバックすることもあります。その客観的な意見で売場がブラッシュアップされるだけでなく、プレゼンが接客におけるコミュニケーション力の向上に繋がっていると実感していますね。

いつでも笑顔を絶やさず
ファンになってもらえる人間力

-一緒に働く後輩へはどんなアドバイスをしていますか。

宮尾 : 自分の失敗談を話すようにしています。私は入社してから成功だけじゃなく、何回もトライ&エラーを繰り返してきて育ってきましたが、自分の失敗を繰り返して欲しくないという思いがあって、後輩には「そういう時、私はこうミスしたから気をつけて」とアドバイスしていますね。

渡邉 : 私も色々失敗してきましたが、最初からうまくいかないのは当たり前。ロフトは全力で取り組んだならどんな失敗でもフォローしてくれる環境なので「自分が面白いと思ったのならやってみなよ」と伝えています。
接客でも売場作りでも後輩たちの挑戦したい気持ちをすくいとっていきたいですね。

接客
接客

-理想とする接客はどういったものですか。

渡邉 : まだまだできていないと思うことも多いのですが、いつ何時話しかけられても笑顔で応えること。大事なプレゼントを探しに来られたり、「とりあえずロフトに行けばなにかある」と来店されたり、そういうお客様の期待を常に意識しながら、それを上回る感動を届けられる接客が理想だと思っています。

宮尾 : ロフトのファンになっていただくには、商品だけではなく、スタッフの人間力が重要だと思っています。極端に言えば「ロフトのスタッフと話したいから行こう」と思っていただけるような接客。その為に、商品情報はもちろんのこと、どんなことにも対応できるコミュニケーション力を磨いていきたいです。

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