LOFT

オムニチャネル

BUSINESS

デジタル戦略

ロフトらしいサービス
結ぶリアルとネットの世界

松本一歩×馬場滋夫

Mission

ネットやアプリを使ってロフトファンを増やすこと
それは時代の変化に柔軟な、ロフトらしいサービスを提供すること

多様化する消費者のライフスタイルとニーズ。店舗に足を運ばず、スマホでショッピングをすませるのが当たり前になった今、お店以外で生まれる“何かを買いたいというキッカケ”にアプローチすべく発足したのが「デジタル戦略推進担当」だ。彼らのミッションはITやネットを使用し、リアル店舗を補完する機能と売上げアップの仕掛けを生み出すこと。「店舗での接客を大事にするロフトならではのネット通販とは?」「アプリを使ってロフトのファンを増やすには?」。そこには、ロフトが時代を切り取る“時の器”らしくあるために、前例のないフィールドで挑戦し続ける粘り強いチャレンジャーの姿があった。

  • 馬場 滋夫

    馬場 滋夫

    営業企画部 デジタル戦略推進担当

    池袋ロフトでの8年間の店頭業務を経て、2013年秋に発足したオムニチャネルプロジェクト(デジタル戦略推進担当の前身)に初期メンバーとして加入。ロフトアプリの開発に立ち上げから関わる。現在はeコマースを中心にアプリの運用を行う。

  • 松本 一歩

    松本 一歩

    営業企画部 デジタル戦略推進担当

    店舗で約10年接客販売を経験。2015年春の社内公募を通して現部署へ異動。ロフトアプリで商品を購入できる通販機能を加える際の開発に携わる。現在はアプリを使用した集客アップやロフトファンを増やすための活動を幅広く企画、実施、検証を行う。

デジタル戦略のミッションは
ロフト全体の売上げをあげること

-本日はデジタル戦略推進担当のお二方にお話を伺います。そもそも、オムニ推進担当では普段どんなことをしていますか?

馬場 : 主に、eコマース(ネットショッピング)とロフトアプリの開発・運営が大きな要素で、僕はeコマースを主に担当しています。もともとデジタル戦略推進担当は2013年秋にオムニチャネルプロジェクトとして3名でスタートしていて、僕は初期メンバーとして関わっています。現在は15名ほどのチームになりました。

松本 : 僕はアプリ開発や、アプリを使用した店舗での企画などもやっていて、ロフトのファンを増やすための活動を全体的に行っているという感じですかね。お客様にロフトに来ていただくためのさまざまな仕掛け作りを担当しています。

-ロフトは2015年11月からeコマースを始められたということですが、どういった経緯でスタートしたのでしょうか?

馬場 : お客様のお買い物の仕方がここ数年で急速に変わってきていますよね。従来は、雑誌やテレビを見て「これが欲しいな」と購買欲求が高まり、お店で購入するというかたちが主でしたが、現在は自分が「何かを買いたい」と思う判断基準のほとんどがスマホから発生するようになってきています。お店だけで勝負してきたロフトもこのままではいけない、ということでスタートしました。また、今まで私たちはお客様との“接点”がお店の中にしかなかったんですね。24時間で考えるとほんの一瞬じゃないですか。でも、これからはスマホをうまく使って、お客様が来店する前とお買い上げいただいた後にもどんどん“接点”を持っていこうという意図がありました。

オムニチャネル
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-お客様がお店にいらっしゃらない時間にもつながりを持とう、と。

馬場 : その通りです。ロフトがeコマースを立ち上げたのはまだまだ歴史が浅いんですが、現在、約10万種以上のアイテムを扱っています。渋谷ロフトが8~9万種なので、それを上回る数になっているんですね。ただ、僕たちがミッションとして一番大事にしているのは、ネットの売上げを上げることではなく「ロフト全体の売上げを上げること」なんです。常にサイトとしての買いやすさや便利性の向上は目指していますが、eコマースはあくまで実店舗の補完的な位置づけなんです。

-その“補完機能”のひとつとしてロフトアプリも存在しているんですね。

松本 : そうですね。アプリ自体は2014年11月に誕生したのですが、当時は買い物ができる機能がついておらず、記事を読むためのアプリだったんです。というのも、原点として「毎日ロフトに触れていただき、少しでもロフトのことを好きになっていただきたい」という目的でスタートしたからなんですね。

-そこから2015年11月のeコマース開始に合わせてアプリでも通販が可能になったと。

松本 : はい。約2年かけていろんな機能を増やしてきました。ただ、アプリの機能が変わっても一貫しているのは「お客様のライフスタイルに合わせて、きちんとサービスを提供すること」です。お客様が来店できなくても情報が届いたり、手軽に商品を購入できたり。新規開拓も大切ですが、今いるお客様にもっと好きになってもらい、末長くロフトを利用していただくことが重要で、ロフトアプリはそこを補完するための大事な機能のひとつです。

オムニチャネル
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店舗の“武器”となる

-ロフトアプリは現在ダウンロード数が400万DL。これはすごい数ですよね。

馬場 : ロフトは売場作りや接客で勝負していくという姿勢なので、当初は社内でeコマースやアプリについてなかなか理解が得られなくて…。ただ、世の中にはお店以外にもいろいろな「モノを買いたい」というキッカケがある中で、そこにまったくアプローチしていかないのはもったいない、ということを説得していきました。店舗で今何をやっているかという情報を毎日記事で配信して、お客様に通勤の電車の中で見てもらうとか、そういうことに意味があるんだということを伝え続けて、だんだんと結果がダウンロード数に現れてきたという感じです。とにかくやってみて結果を出すということが重要でした。

-eコマースやアプリが店舗の役に立つということを伝えていったわけですね。

馬場 : 例えば、ロフトアプリには「お気に入り店舗機能」というものがあって、自分がよく行くお店を登録すると、そのお店だけからメッセージがくるなど、店舗とお客様だけがコミュニケーションをとれる機能があります。さらに、お気に入り店舗を池袋ロフトにしているお客様が、池袋ロフトからのお知らせを見てeコマースでモノを購入されると、それは池袋ロフトの売上げとしてみなされます。立ち上げ当初は店舗にとって“ネット=敵”という考え方が当たり前でしたから、そういったお店のモチベーションがあがる仕掛け作りや、店舗にとっての“武器”として使ってもらえるような活動を増やしていきたいですね。「自分の店舗で売れても、ネットで売れてもどっちでもいいんだ」と。リアルとネットの境目がなくなっていくということが、目指すものなのかなと思います。

松本 : ロフトアプリはほぼ100%、店頭の販売員がお客様にご案内をして加入していただいています。どこまでいっても販売員とお客様のコミュニケーションなんです。最初は僕たちが店舗にお願いして会員を開拓してもらっていたんですが、効果が見えてくると自分たちで会員を増やしていいサービスを提供しようと、店舗側が積極的になってきてくれて…。だからこそ、自信をもっておすすめできるアプリやサービスを準備しなきゃって思いますし、それが僕らの仕事かなと思います。

-実際に店舗の方とお話しされる機会もあるんですか?

松本 : そうですね。アプリのモデル店舗を何店舗か設定させていただいて、そこで僕らも直接売場のメンバーといろんな話しをさせてもらっています。店舗のメンバーもロフトアプリに対する考え方が変わってきていて「お客様を増やすためにこういうイベントや売場作りをしよう」という話をしたりします。

馬場 : やっぱり僕らだけでやっているわけではないわけで。システム部門、商品部とも連動しています。いいものを見つけてきてもらって、それを僕らがお客様に買ってもらえるような情報や仕掛けを加えてeコマースやアプリに落とし込んでいるということなので。あくまでも僕らはひとつの機能であり、各分野と連携して初めてできるっていうことですよね。

求められるのは柔軟性と根気強さ
既成概念にとらわれず“ロフトらしさ”を追求したい

-お二人はもともとアプリとかeコマースに詳しかったんですか?

松本 : いえ、まったく(笑)。実は2014年にロフトアプリがスタートしたとき、私はまだ店舗のメンバーで、その翌年の春に社内公募の募集があったので手を挙げました。店舗にいたころから新しいことをやりたいという気持ちが強かったので。ちょうど通販機能を加えてアプリを強化する段階から関わり始めました。

-やはり店舗の経験は必要だと思いますか?

馬場 : それは思いますね。僕は8年池袋ロフトで経験を積み、そのあと別の部署を経て今のところにいますが、eコマースをやる上では、正直ネット専業の方々にはまだ足元にも及ばないなと思うんです。ただ、彼らにないものはやはり店舗の経験。お客様が商品を買うときに決め手となる情報やお客様が本当に知りたいデータっていうのは、実は店頭でよく聞かれることなんです。やはり店舗に立ってみてこそわかることがあります。店舗での経験+eコマースの専門知識が身につけられれば、ネット専業の人たちには作れない、ロフト独自のサイトを作れるんじゃないかなと思っています。

松本 : 同感です。ロフトの最大の魅力、最大の差別化ポイントというのはやっぱり店頭だと思っています。私も約10年店舗で働いたからこそ得られた気づきがあるし、店舗側に説明するときも「僕も店頭で働いていたからわかるけど、でもこれが必要だと思うからやってほしい」ということをちゃんと言える状態にあるので、それはひとつの強みかなと思いますね。

オムニチャネル
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-どのような人が、この職種に向いていると思いますか?

馬場 : 時代はどんどん変化していくので、既成概念にとらわれず新しいものを取り入れていく柔軟な人がいいのかなと思いますね。世の中の変化、お客様のお買い物の仕方の変化に違和感なく対応でき、それに対して企業がどうしていくべきかというのを一緒に考えられる人。

松本 : 同時に、根気も必要だと思います。会社の中で新しいことを始めるっていうことはすごく大変なことで。自分たちで問題提起して、考えて、それを説明して、周りからの理解と協力を得なければなりません。実はそれが一番大変なので、そこに情熱を持って取り組めるかどうかも重要です。僕らは前例のないことを日々やっているので、自ら勉強してやってみて、気づいたことを変えていくっていう積み重ねなんですよね。マニュアルにしばられず、自分らしいことをチャレンジしたいと思っている方は向いているはずです。

-ロフトアプリに携わっている中で、日々心がけていることはありますか?

馬場 : eコマースは目的があって「これがほしい」っていうものを検索して買う人が9割以上なんですよね。でも“ロフトらしさ”ってその真逆で。「行けば何かあるかな」という気持ちで来ていただくお客様が多いので、そこを大切にしたいと思っています。「何か新しいものあるかな」っていうワクワク感をもってチェックしてもらえるような仕掛けが必要かなと。毎日開けてみたくなる記事やコンテンツも含めて、そういうところで差別化していければと思っています。

松本 : お客様の変化にきちんと対応していくということですよね。今のお客様のニーズって人によって全然違うので、一人ひとりに合ったコミュニケーションをして、情報やサービスを提供していくことが求められています。そして、それができるのがスマホアプリの強みだと思うんです。ロフトには“時の器”というコンセプトがありますが、アプリやeコマースも当然そうなっていないとおかしいわけで。時代のニーズを切り取って、お客様に合わせてどんどん変化し、新しいサービスを提供していく。常にそういうことを意識して、ロフトらしい最先端のサービスを提供していきたいなと思っています。やることが山積みなのである意味大変だな~とも思いますが(笑)。でもワクワクしているし、それが楽しみでもありますね。

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